Umiejętności biznesowe / Sprzedaż i obsługa klienta

BPF-2005 Telemarketing - skuteczne rozmowy przez telefon

Czas trwania:

2 dni / 16 godzin

Typ szkolenia:

TRADITIONAL Tradycyjne
Cena netto: 1 200,00 zł

Gwarancje:

Gwarancja jakości szkolenia Gwarancja jakości szkolenia
Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego
Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia
Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta
Informacje o szkoleniu

W przypadku profesjonalnej sprzedaży przez telefon istotne jest posiadanie umiejętności pozytywnego nastawienia, prezentacji siebie i firmy, zainteresowania klienta, a także radzenia sobie z obiekcjami oraz z trudnymi sytuacjami.

Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy oraz umiejętności związanych procesem przygotowania rozmów telefonicznych, efektywnego inicjowania kontaktu telefonicznego, prawidłowego prowadzenia rozmów, w tym uzyskiwania akceptacji omawianych spraw oraz proponowanych rozwiązań.

Uczestnicy podczas szkolenia kształtują również umiejętności radzenia sobie z obiekcjami i trudnymi sytuacjami w kontakcie telefonicznym, dzięki czemu efektywniej zrealizują założone cele lub doprowadzają do finalizacji telesprzedaży.

Uczestnicy

Szkolenie przeznaczone jest dla osób zajmujących się sprzedażą, budowaniem relacji z klientami, pracowników sił sprzedaży, przedstawicieli handlowych, opiekunów kluczowych klientów (Key account manager), menedżerów sprzedaży, dla których istotne jest pogłębienie umiejętności stosowania technik prowadzenia skutecznych rozmów telefonicznych.

Na udziale w szkoleniu skorzystają również osoby z działów wsparcia sprzedaży – obsługi posprzedażowej, reklamacji i windykacji należności.

Czego się nauczysz
  • Planować rozmowy telefoniczne z klientami
  • Przygotowywać scenariusz rozmowy telefonicznej
  • Stosować skuteczne zasady inicjowania i prowadzenia rozmów przez telefon
  • Identyfikować potrzeby klienta i dokonywać ich analizy
  • Profesjonalnie prezentować siebie, ofertę oraz firmę
  • Radzić sobie w trudnych sytuacjach i z trudnymi klientami
  • Rozpatrywać zgłaszane zastrzeżenia klienta.
Zagadnienia poruszane podczas szkolenia
Nastawienie na klienta:
  • Motywacja pracownika do obsługi i sprzedaży
  • Modelowanie właściwej postawy i budowa własnych sił przez telemarketera
  • Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem
Komunikacja w rozmowie telefonicznej:
  • Czym się różni rozmowa telefoniczna od rozmowy „w cztery oczy”
  • Aktywne słuchanie podczas rozmowy telefonicznej
  • Umiejętne zadawanie konstruktywnych pytań.
Wykorzystanie głosu do profesjonalnego przekazu informacji:
  • Modulacja głosu, głośność mówienia
  • Znaczenie pauz i ciszy w rozmowie
  • Akcentowanie i intonacja
  • Tempo mówienia, dynamika i długość rozmowy.
Przygotowanie rozmowy telefonicznej:
  • Identyfikacja typu klienta i rodzajów omawianych spraw
  • Planowanie rozmowy (Z kim?, Kiedy?, Gdzie? Po co? Jak?)
  • Budowanie skryptu rozmowy.
Przebieg i techniki realizacji rozmowy handlowej:
  • Pierwsze 10 sekund –techniki rozpoczynania rozmów
  • Radzenie sobie z emocjonalnym odrzuceniem
  • Techniki otwarcia się klienta na kontakt
  • Techniki przejmowania kontroli nad rozmową
  • Język korzyści i wzbudzania zaufania klienta -prezentacja siebie, oferty i firmy
  • Analiza potrzeb lub zgłaszanych problemów przez klienta
  • Techniki obrony swoich racji  i rozbijania argumentów klienta
  • Budowanie rozwiązania skorelowanego z potrzebami i korzyściami klienta
  • Usuwanie blokad i tworzenie alternatywnych rozwiązań
  • Najczęściej popełniane błędy w telefonicznych rozmowach handlowych z klientem.
Trudne sytuacje w kontaktach z klientem:
  • Obszary i rodzaje konfliktów
  • Koło konfliktu - przyczyny powstawania konfliktów
  • Dystraktory konfliktów
  • Postawy wobec konfliktów
  • Zachowania w sytuacji konfliktowej
  • Zachowania prowokujące postawę trudnego klienta.
Komunikacja z trudnym klientem:
  • Radzenie sobie z obiekcjami
  • Nie uleganie presji i manipulacji
  • Techniki asertywności w obronie własnych interesów oraz egzekwowania swoich praw.
Stosowanie technik w rozmowach z trudnym klientem, m.in.:
  • Postawa roszczeniowa
  • Niezadowolony, rozczarowany, negatywnie doświadczony
  • Agresywny,
  • Niezdecydowany
  • „Mądrala”
  • Manipulant.
Finalizacja rozmowy i działania posprzedażowe:
  • Identyfikacja gotowości klienta do potwierdzenia transakcji i ceny
  • Techniki wywierania wpływu przyspieszające podjęcie decyzji przez klienta
  • Finalizacja i zamknięcie – potwierdzenie ustaleń i dalszego planu działań
  • Korespondencja i techniki oddzwaniania po złożeniu oferty
  • Sposoby zapisywania informacji o klientach
  • Zrzucenie emocji.
Gwarancja jakości szkolenia

Program Gwarancja jakości szkolenia daje Klientom pewność wysokiej jakości szkoleń realizowanych przez Asseco Data Systems. W sytuacji, w której uczestnik szkolenia odczuwa potrzebę jego powtórzenia, Asseco Data Systems daje taką bezpłatną możliwość w wybranym przez uczestnika terminie i miejscu, spośród szkoleń potwierdzonych do realizacji.


Gwarancja terminu szkolenia

Program Gwarancja terminu szkolenia daje Klientom pewność iż szkolenie, w którym rozważają swój udział odbędzie się w planowanym terminie i lokalizacji. Gwarancja terminu szkolenia to program obejmujący kursy, które odbędą się w planowanym terminie bez względu na ostateczną liczbę uczestników. Wszystkie szkolenia objęte programem są wyróżnione w katalogu szkoleń dedykowaną ikoną http://szkolenia.assecods.pl/HarmonogramSzkolen.


Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego

Program Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego daje Klientom możliwość bezpłatnego uczestnictwa w szkoleniu, dzięki czemu Klient może zweryfikować jakość świadczonych usług przez Asseco Data Systems i bezpośrednio zapoznać się z ofertą przed podjęciem decyzji o inwestycji w rozwój umiejętności własnych lub swoich pracowników.


Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia

Program Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia daje Klientom możliwość dostosowania tematyki wybranego szkolenia do własnych potrzeb i oczekiwań, tak aby podczas szkolenia koncentrować się wyłącznie na dostarczaniu wiedzy i umiejętności dokładnie takich, jakich potrzebują jego uczestnicy. Zakres dopasowanego szkolenia może zostać również uzupełniony o tematykę wychodzącą poza zakres szkolenia pierwotnego dotyczącą choćby specyfiki architektury teleinformatycznej lub procedur administracyjnych funkcjonujących w środowisku Klienta bądź analizy przypadku z obszaru codziennej pracy zawodowej w biznesowym otoczeniu Klienta.


Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta

Program Gwarancja szkolenia w siedzibie Klienta daje możliwość zorganizowania dowolnego kursu w siedzibie Klienta bądź w innym uzgodnionym pomiędzy Klientem a Asseco Data Systems miejscu na terenie Polski. Program pozwala Klientom ograniczyć wydatki związane z podróżami oraz czasem spędzonym poza biurem przez pracowników. Dodatkową korzyścią jest fakt dyspozycyjności osób biorących udział w szkoleniu w nagłych sytuacjach wtedy, gdy pilnie wymagana jest ich obecność na stanowisku pracy. W przypadku skorzystania z programu Klient zapewnia jedynie salę szkoleniową lub konferencyjną niezbędną do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu. Wszystkie pozostałe elementy usługi są zapewniane przez Asseco Data Systems, w tym wszystkie wymagane urządzenia, takie jak notebooki, sieć bezprzewodowa, zdalne laboratoria, oprogramowanie oraz catering.


Terminy szkoleń

Skontaktuj się z nami i uzyskaj rabat na szkolenie