Umiejętności biznesowe / Sprzedaż i obsługa klienta

BPF-2003 Profesjonalna obsługa klienta

Czas trwania:

2 dni / 16 godzin

Typ szkolenia:

TRADITIONAL Tradycyjne
Cena netto: 1 200,00 zł

Gwarancje:

Gwarancja jakości szkolenia Gwarancja jakości szkolenia
Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego
Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia
Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta
Informacje o szkoleniu

Lojalność klienta nie wynika jedynie z otrzymywanych cen, lecz ma silny związek z procesem obsługi, dającym klientowi poczucie bezpieczeństwa i kompleksowego zaspokajania jego potrzeb. Doskonała obsługa stanowi wyróżnik eksponujący działalność biznesową, którą możemy uzyskać dzięki efektywnie wykształconym umiejętnościom komunikacji i budowania długofalowych relacji z klientami.

Celem szkolenia jest przekazanie uczestnikom wiedzy oraz umiejętności budowania relacji z klientem na bazie profesjonalnej obsługi, z uwzględnieniem zaspokajania jego potrzeb. Uczestnicy podczas szkolenia kształtują umiejętności radzenia sobie z obiekcjami oraz z trudnymi sytuacjami, dzięki czemu efektywniej zrealizują założone cele nawiązanego kontaktu. Rozwijają również umiejętność rozpatrywania reklamacji oraz obsługi posprzedażowej.

Uczestnicy

Szkolenie przeznaczone jest dla osób zajmujących się sprzedażą bezpośrednią zarówno osobiście, jak i przez telefon, budowaniem relacji z klientami, pracowników sił sprzedaży, przedstawicieli handlowych, opiekunów kluczowych klientów (Key account manager), menedżerów sprzedaży.

Na udziale w szkoleniu skorzystają również osoby z działów wsparcia sprzedaży – obsługi posprzedażowej, reklamacji i windykacji należności.

Czego się nauczysz
  • Stosować zasady pracy klientem zarówno w kontakcie bezpośrednim jak i przez telefon
  • Nawiązywać kontakty i budować długotrwałe relacje z klientem
  • Profesjonalnego prezentowania siebie, oferty oraz firmy
  • Dokonywać analizy potrzeb klienta i projektować rozwiązania,
  • Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i z trudnymi klientami
  • Zasad tworzenia profesjonalnej korespondencji e-mail.
Zagadnienia poruszane podczas szkolenia
Nastawienie na klienta:
  • Motywacja pracownika do obsługi i sprzedaży
  • Demonstracja skutecznych zachowań potwierdzających wysoką jakość obsługi klienta
  • Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.
Kim jest klient i jak go obsługiwać:
  • Typologia klienta i Identyfikacja typu klienta
  • Obsługa zależna od typu psychologicznego klienta (agresywny, manipulujący, nerwowy, starsza osoba itp.)
  • Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a, czyli co się dzieje, gdy mówimy do klienta z perspektywy Rodzica, Dziecka, Dorosłego?
  • Asertywne techniki reagowania na krytykę.
Zasady i techniki nawiązywania relacji z klientem w kontakcie bezpośrednim:
  • Budowanie pierwszego wrażenia w kontaktach biznesowych (głos, emocje, słowa i forma przekazu)
  • Zasady profesjonalnej autoprezentacji
  • Prezentacja oferty i firmy
  • Najczęściej popełniane błędy w kontaktach bezpośrednich z klientem.
Niezbędnik w nawiązania kontaktu z klientem przez telefon:
  • Co należy zrobić przed podniesieniem słuchawki? – przygotowanie do rozmowy
  • Różnica w rozmowach wychodzących a przychodzących
  • Jak radzić sobie z emocjonalnym odrzuceniem?
  • Najczęściej popełniane błędy w kontaktach z klientem przez telefon.
Wybrane aspekty profesjonalnej etykiety w korespondencji e-mail:
  • Zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej
  • Standardy graficzne i konstrukcyjne korespondencji biznesowej
  • Zwroty grzecznościowe stosowane w e-mailach
  • Najczęstsze błędy w prowadzeniu korespondencji elektronicznej.
Analiza potrzeb oraz diagnoza problemów zgłaszanych przez klienta:
  • Zasady identyfikacji i analizy potrzeb oraz roszczeń klienta
  • Warsztat aktywnego słuchania jako narzędzie dotarcia do istoty problemu
  • Adekwatne reakcje precyzujące
  • Techniki „przesłuchań” klienta – warsztat aktywnego zadawania pytań
  • Działania pomagające wykształcenie u klienta poczucia docenienia i ważności spraw.
Sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta:
  • Obszary konfliktów w relacjach z klientem
  • Koło konfliktu - przyczyny powstawania konfliktów
  • Dystraktory konfliktów
  • Postawy wobec konfliktów
  • Zachowania w sytuacji konfliktowej
  • Zachowania prowokujące postawę trudnego klienta.
Komunikacja z trudnym klientem:
  • Skuteczna komunikacja podczas konfliktu - oddzielanie tematu od osoby
  • Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
  • Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
  • Blokady w procesie porozumiewania się
  • Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami
  • Nie uleganie presji i manipulacji
  • Asertywność podczas przyjmowania reklamacji i zastrzeżeń.
Projektowanie rozwiązania biznesowego i obsługa posprzedażowa:
  • Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
  • Proponowanie potencjalnych korzyści adekwatnie do potrzeb klienta
  • Identyfikacja alternatywnych możliwości i droga do dalszego poszukiwania rozwiązań
  • Zamknięcie i potwierdzenie ustaleń
  • Obsługa posprzedażowa.
Gwarancja jakości szkolenia

Program Gwarancja jakości szkolenia daje Klientom pewność wysokiej jakości szkoleń realizowanych przez Asseco Data Systems. W sytuacji, w której uczestnik szkolenia odczuwa potrzebę jego powtórzenia, Asseco Data Systems daje taką bezpłatną możliwość w wybranym przez uczestnika terminie i miejscu, spośród szkoleń potwierdzonych do realizacji.


Gwarancja terminu szkolenia

Program Gwarancja terminu szkolenia daje Klientom pewność iż szkolenie, w którym rozważają swój udział odbędzie się w planowanym terminie i lokalizacji. Gwarancja terminu szkolenia to program obejmujący kursy, które odbędą się w planowanym terminie bez względu na ostateczną liczbę uczestników. Wszystkie szkolenia objęte programem są wyróżnione w katalogu szkoleń dedykowaną ikoną http://szkolenia.assecods.pl/HarmonogramSzkolen.


Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego

Program Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego daje Klientom możliwość bezpłatnego uczestnictwa w szkoleniu, dzięki czemu Klient może zweryfikować jakość świadczonych usług przez Asseco Data Systems i bezpośrednio zapoznać się z ofertą przed podjęciem decyzji o inwestycji w rozwój umiejętności własnych lub swoich pracowników.


Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia

Program Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia daje Klientom możliwość dostosowania tematyki wybranego szkolenia do własnych potrzeb i oczekiwań, tak aby podczas szkolenia koncentrować się wyłącznie na dostarczaniu wiedzy i umiejętności dokładnie takich, jakich potrzebują jego uczestnicy. Zakres dopasowanego szkolenia może zostać również uzupełniony o tematykę wychodzącą poza zakres szkolenia pierwotnego dotyczącą choćby specyfiki architektury teleinformatycznej lub procedur administracyjnych funkcjonujących w środowisku Klienta bądź analizy przypadku z obszaru codziennej pracy zawodowej w biznesowym otoczeniu Klienta.


Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta

Program Gwarancja szkolenia w siedzibie Klienta daje możliwość zorganizowania dowolnego kursu w siedzibie Klienta bądź w innym uzgodnionym pomiędzy Klientem a Asseco Data Systems miejscu na terenie Polski. Program pozwala Klientom ograniczyć wydatki związane z podróżami oraz czasem spędzonym poza biurem przez pracowników. Dodatkową korzyścią jest fakt dyspozycyjności osób biorących udział w szkoleniu w nagłych sytuacjach wtedy, gdy pilnie wymagana jest ich obecność na stanowisku pracy. W przypadku skorzystania z programu Klient zapewnia jedynie salę szkoleniową lub konferencyjną niezbędną do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu. Wszystkie pozostałe elementy usługi są zapewniane przez Asseco Data Systems, w tym wszystkie wymagane urządzenia, takie jak notebooki, sieć bezprzewodowa, zdalne laboratoria, oprogramowanie oraz catering.


Terminy szkoleń

Skontaktuj się z nami i uzyskaj rabat na szkolenie